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workflow_filho_b_agente_plano_resolucao.md

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Workflow Filho B – AgentePlanoResolucao

Workflow orientado a IA (agent) responsável por:

  • Ler o texto da solicitação do cliente.

  • Considerar a decisão de política já tomada pelo MotorPoliticasPosVenda.

  • Montar um plano estruturado de ações e uma resposta sugerida para o cliente.

  • Indicar se o caso deve ser escalado para supervisor.

Importante: este workflow não altera a política (ELEGIVEL, VALOR_REEMBOLSO, RESTRICOES).
Ele apenas planeja como tratar o caso e como comunicar, com base nessas decisões.

1. Objetivo

Dado:

  • o texto da solicitação do cliente

  • o tipo de solicitação, motivo e decisão de política (saída do Filho A)

O workflow:

  1. Usa IA para analisar o contexto, o tom e o histórico da decisão.
  2. Define um conjunto de ações estruturadas a serem tomadas (reembolso, voucher, tag, remarcação, etc.).
  3. Gera uma mensagem de resposta sugerida para o cliente.
  4. Decide se o caso deve ou não ser escalado para um supervisor.

Esse workflow será exportado como um Component e chamado pelo Workflow Pai OrquestradorPosVenda.

2. Inputs esperados

O workflow AgentePlanoResolucao recebe, como entrada, o output do Filho A + o texto original do cliente:

{
  "texto_solicitacao": "string",
  "TIPO_SOLICITACAO": "string",
  "MOTIVO": "string",
  "ELEGIVEL": true,
  "VALOR_REEMBOLSO": 0,
  "CODIGO_REGRA_APLICADA": "string",
  "RESTRICOES": "string or null"
}

2.1. Descrição dos campos de entrada

  • texto_solicitacao (string)
    Texto livre da mensagem enviada pelo cliente.

  • TIPO_SOLICITACAO (string)
    Tipo da solicitação, conforme classificado pelo Filho A.
    Exemplos: REEMBOLSO, REMARCACAO, RECLAMACAO_SERVICO, etc.

  • MOTIVO (string)
    Motivo formalizado, em formato de código.
    Exemplos: CANCELAMENTO_CLIENTE_ANTECIPADO, ATRASO_ONIBUS, NO_SHOW_CLIENTE, etc.

  • ELEGIVEL (boolean)
    Indica se a solicitação é elegível a reembolso segundo a política.

  • VALOR_REEMBOLSO (number)
    Valor de reembolso aprovado pela política.
    Importante: o agent não pode aumentar esse valor.

  • CODIGO_REGRA_APLICADA (string)
    Código da regra de negócio aplicada (ex.: "RULE_FULL_REFUND_24H_BEFORE").

  • RESTRICOES (string | null)
    Restrições associadas à decisão.
    Exemplos:

    • null

    • "APENAS_VOUCHER_POR_EXCECAO"

    • "REMARCACAO_MESMA_ROTA_E_TARIFA"

3. Sucessão de etapas (steps internos)

3.1. Step 1 – Preparar contexto para IA

Nome sugerido: montar_contexto_para_agente

Responsabilidades:

  • Montar um objeto de contexto que será enviado ao modelo de IA, contendo:

    • Texto da solicitação (texto_solicitacao)

    • Tipo e motivo (TIPO_SOLICITACAO, MOTIVO)

    • Decisão de política (ELEGIVEL, VALOR_REEMBOLSO, CODIGO_REGRA_APLICADA, RESTRICOES)

    • Opcional: adicionar campos derivativos (ex.: tags legíveis para humanos).

Saída interna:

  • contexto_agente (estrutura consolidada contendo todos os campos necessários ao prompt)

3.2. Step 2 – Agent de plano e resposta

Nome sugerido: agente_plano_e_resposta

Tipo: step de IA (LLM / agent)

Responsabilidades:

  • Gerar, a partir do contexto_agente:

    • Um plano estruturado de ações (ACOES)

    • Uma mensagem sugerida para o cliente (RESPOSTA_SUGERIDA)

    • Um indicador de escalonamento (ESCALAR_SUPERVISOR)

Formato de output esperado:

{
  "ACOES": [
    {
      "tipo": "string",
      "valor": 0,
      "motivo": "string opcional",
      "tag": "string opcional",
      "nova_data": "string opcional",
      "canal": "string opcional"
    }
  ],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "string",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": false
}

Observação: os campos dentro de cada item de ACOES podem variar conforme o tipo de ação (ex.: REEMBOLSO usa valor, REMARCAR_VIAGEM usa nova_data, TAGUEAR_CLIENTE usa tag).

3.3. Step 3 – Validação determinística das ações (opcional, mas recomendado)

Nome sugerido: validar_acoes_contra_politica

Responsabilidades:

  • Garantir que as ações sugeridas não violem a política definida pelo Filho A.

  • Regras exemplo:

    • Se ELEGIVEL = false, nenhuma ação do tipo "REEMBOLSO" com valor > 0 deve ser permitida.

    • Se houver RESTRICOES = "APENAS_VOUCHER_POR_EXCECAO", o agent pode sugerir voucher, mas não reembolso em dinheiro.

Comportamento sugerido em caso de violação:

  • Remover ou ajustar ações inconsistentes.

  • Opcionalmente, adicionar uma ação de fallback (ex.: NAO_REEMBOLSAR com motivo de política).

Saída interna:

  • ACOES_VALIDADAS (lista de ações após saneamento)

  • RESPOSTA_SUGERIDA (inalterada, ou ajustada se necessário)

  • ESCALAR_SUPERVISOR (pode permanecer ou ser forçado para true em casos críticos)

3.4. Step 4 – Montar output final do workflow

Nome sugerido: montar_output_final

Responsabilidades:

  • Consolidar os campos finais que serão expostos como output do workflow:
{
  "ACOES": [...],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "string",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": false
}

4. Outputs esperados

O output público do workflow AgentePlanoResolucao deve seguir o formato:

{
  "ACOES": [
    {
      "tipo": "string",
      "valor": 0,
      "motivo": "string opcional",
      "tag": "string opcional",
      "nova_data": "string opcional",
      "canal": "string opcional"
    }
  ],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "string",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": false
}

4.1. Descrição dos campos de saída

  • ACOES (array)
    Lista estruturada de ações que o sistema/times devem executar.
    Exemplos de tipos de ação:

    • REEMBOLSO

      • campos relevantes: valor

    • ENVIAR_VOUCHER

      • campos relevantes: valor

    • NAO_REEMBOLSAR

      • campos relevantes: motivo

    • REMARCAR_VIAGEM

      • campos relevantes: nova_data

    • TAGUEAR_CLIENTE

      • campos relevantes: tag

    • CONFIRMAR_COM_CLIENTE

      • campos relevantes: canal ("email", "whatsapp", etc.)

  • RESPOSTA_SUGERIDA (string)
    Mensagem em texto livre para ser enviada ao cliente (ou usada como base).
    Deve refletir:

    • a decisão de política

    • o plano de ação (ACOES)

    • um tom empático e claro

  • ESCALAR_SUPERVISOR (boolean)
    Indica se o caso deve ser escalado para supervisão humana.
    Exemplos de gatilhos típicos:

    • cliente muito insatisfeito (tom forte)

    • reincidência / histórico de problemas

    • valor muito alto

    • tipo de incidente crítico

5. Relação com os casos de teste (mock)

O workflow deve ser capaz de gerar algo similar aos seguintes resultados:

5.1. Caso 1 – Reembolso simples, cliente ok

Input (resumo do Filho A + texto):

  • TIPO_SOLICITACAO = "REEMBOLSO"

  • MOTIVO = "CANCELAMENTO_CLIENTE_ANTECIPADO"

  • ELEGIVEL = true

  • VALOR_REEMBOLSO = 199.90

Output esperado:

{
  "ACOES": [
    { "tipo": "REEMBOLSO", "valor": 199.90 }
  ],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "Olá! Tudo bem? Já processamos o cancelamento da sua passagem e o reembolso integral de R$ 199,90 será realizado conforme o meio de pagamento utilizado. Qualquer dúvida é só responder por aqui :)",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": false
}

5.2. Caso 2 – Atraso operacional, cliente furioso

Input (resumo do Filho A + texto):

  • TIPO_SOLICITACAO = "REEMBOLSO"

  • MOTIVO = "ATRASO_ONIBUS"

  • ELEGIVEL = true

  • VALOR_REEMBOLSO = 259.50

Output esperado:

{
  "ACOES": [
    { "tipo": "REEMBOLSO", "valor": 259.50 },
    { "tipo": "ENVIAR_VOUCHER", "valor": 50.00 },
    { "tipo": "TAGUEAR_CLIENTE", "tag": "ALTO_RISCO" }
  ],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "Olá! Antes de tudo, sentimos muito pelo transtorno e pelo impacto no seu compromisso. Já aprovamos o reembolso integral de R$ 259,50 e, além disso, vamos disponibilizar um voucher de R$ 50,00 para uma próxima viagem, como forma de compensação. Estamos registrando o ocorrido com a rota e o parceiro responsáveis para evitar que isso se repita.",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": true
}

5.3. Caso 3 – No-show, tarifa restrita (sem reembolso, voucher como exceção)

Input:

  • TIPO_SOLICITACAO = "REEMBOLSO"

  • MOTIVO = "NO_SHOW_CLIENTE"

  • ELEGIVEL = false

  • VALOR_REEMBOLSO = 0.0

  • RESTRICOES = "APENAS_VOUCHER_POR_EXCECAO"

Output esperado:

{
  "ACOES": [
    { "tipo": "NAO_REEMBOLSAR", "motivo": "NO_SHOW_TARIFA_RESTRITA" },
    { "tipo": "ENVIAR_VOUCHER", "valor": 50.00 }
  ],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "Olá! Entendemos a situação e agradecemos por ter explicado. Pela política da tarifa que você escolheu, não podemos realizar reembolso em caso de não comparecimento. Mesmo assim, gostaríamos de ajudar: podemos oferecer um voucher de R$ 50,00 para ser usado em uma próxima compra.",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": false
}

5.4. Caso 4 – Remarcação

Input:

  • TIPO_SOLICITACAO = "REMARCACAO"

  • MOTIVO = "ALTERACAO_PLANO_CLIENTE"

  • ELEGIVEL = true

  • VALOR_REEMBOLSO = 0.0

  • RESTRICOES = "REMARCACAO_MESMA_ROTA_E_TARIFA"

Output esperado:

{
  "ACOES": [
    { "tipo": "REMARCAR_VIAGEM", "nova_data": "2025-12-23" },
    { "tipo": "CONFIRMAR_COM_CLIENTE", "canal": "email" }
  ],
  "RESPOSTA_SUGERIDA": "Olá! Sem problemas, conseguimos remarcar a sua viagem para o dia seguinte mantendo o mesmo valor e rota. Confirma pra gente se o horário das XXh está ok? Assim já finalizamos a alteração.",
  "ESCALAR_SUPERVISOR": false
}